تیم تضمین کیفیت علی بابا (دفتر تهران)

تکیه‌گاه امن پشتیبانی مشتریان علی‌بابا

یک تیم درست از جایی شکل می‌گیرد که پای یک هدف مشترک باز شود. هدف خورشید می‌شود و منظومه آدم‌ها را دور خودش جمع می‌کند و آن‌ها را به حرکت در می‌آورد. همین هدف است که این حرکت را معتبر می‌کند و از افراد مختلف یک تیم پرقدرت می‌سازد که از پس هر کاری بر می‌آیند.

ما در بخش داستان‌های علی‌بابا سراغ همین افراد می‌رویم که هر کدامشان جایگاه خودشان را دارند و با سرعت خودشان در این منظومه حرکت می‌کنند. افرادی که شبیه هیچ کسی جز خودشان نیستند، اما با همین خاص‌بودنشان نظمی بی‌نظیر خلق کرده‌اند و تیمی منظم و هدفمند ساخته‌اند.

در این مقاله سراغ اعضای تیم تضمین کیفیت دفتر تهران رفته‌ایم تا قصه منظومه‌ خودشان را برایمان روایت کنند. همه اعضای این تیم داستان‌ها و حرف‌های خودشان را دارند که همین ابتدای مقاله شما را به آشنایی با آن‌ها دعوت می‌کنیم.

در تیم تضمین کیفیت دفتر تهران چه خبر است؟

تیم تضمین کیفیت (Quality Assurance Team) یکی از تیم‌های مستقر در مرکز پشتیبانی مشتریان علی‌باباست که هم در دفتر تهران و هم در دفتر گرگان حضوری فعال دارد. در این مقاله فقط با اعضای این تیم در دفتر تهران صحبت کرده‌ایم.

همه مسئولیت‌ها و کارهایی که تیم تضمین کیفیت پیش می‌برد در چند بخش قابل توضیح است:

آموزش: این تیم وظیفه آموزش (حین ورود و آموزش حین انجام کار) به کارشناسان مرکز پشتیبانی را به‌عهده دارد. در پایان هر دوره آموزش، آزمون‌های تخصصی هم برگزار می‌شود. سنجش نهایی ورود افراد به مرکز پشتیبانی به‌عهده تیم تضمین کیفیت است.

ایجاد و تغییر فرایندها: فرایندهای پشتیبانی به دست تیم تضمین کیفیت اصلاح می‌شوند یا رویه‌ای جدید خلق می‌شود تا کارهای دستی کم شود و فرایندهای پشتیبانی ساده‌تر شود.

نظارت: این تیم از نزدیک بر اجرای فرایند‌ها، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه (با هدف بهبود اثربخشی آن‌ها) نظارت می‌کند. همچنین نظارت بر عملکرد کار کارشناسان در مرکز پشتیبانی هم به‌عهده این تیم است. هر کارشناس در مرکز پشتیبانی به طور مداوم طی ماه زیرنظر یکی از کارشناسان تیم تضمین کیفیت خواهد بود و در انتها در جلسه‌ای تخصصی، سطح کیفی کارشناس مشخص خواهد شد.

دیگر مسئولیت‌ها: دادن دسترسی و گرفتن آن، برگزاری آزمون‌های دوره‌ای و فصلی، ایجاد محتواهای آموزشی، ایجاد و ارسال گزارش از اثربخشی فرایندها، ایجاد، تحقیق و بررسی پروژه‌های کلان مرتبط با مرکز پشتیبانی، تحلیل و بررسی تماس‌ها و دلایل ایجاد تماس‌، پیگیری پرونده‌های شکایتی که به بررسی تماس منجر می‌شود، همه و همه، دست‌پخت تیم تضمین کیفیت علی‌باباست.

با این اوصاف با تیم پرتلاشی سروکار داریم که همه هم‌وغمش افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتریان علی‌باباست، به‌طوری که همه آن‌ها در تجربه شایسته سفر توانمند شوند.

حالا سراغ تک‌تک افراد تیم می‌رویم و از دریچه چشم آن‌ها به کارهایشان نگاه می‌کنیم.

نیلوفر شماره یک، کارشناس تیم تضمین کیفیت

نیلوفر سه سال است که در علی‌بابا مشغول است و در تیم تضمین کیفیت فعالیت می‌کند. او مسئولیت آموزش نیروهای جدید، آموزش فرایندهای جدید به کارشناسان پشتیبانی، به‌روز‌رسانی اطلاعات و داده‌های موردنیاز مرکز پشتیبانی، به‌روزسانی اطلاعات و جزوه‌های ارزیابی ماهانه و هفتگی و حتی روزانه کارشناسان و در نهایت بررسی تماس‌ها را به‌عهده گرفته است.

همچنین انجام پروژه‌های مشتری‌مداری و بهبود عملکرد مرکز پشتیبانی، تست فرایندها و موارد داخل وب‌سایت و پنل، بررسی درخواست‌های دسترسی، ایجاد تیکت‌ها و دستورالعمل‌های موردنیاز مرکز پشتیبانی هم به‌عهده اوست.

از او می‌پرسیم بین این لیست بلندبالا بیشتر از کدام قسمت کارش خوشش می‌آید؟ می‌گوید: «حس یادگرفتن و یاددادن برایم بسیار حس شیرینی است. این که می‌توانم دانسته‌هایم را انتقال بدهم بی‌نهایت لذت بخش است.»

تیم تضمین کیفیت - نیلوفر 1

در سوال بعدی از نیلوفر درباره تیمش یعنی تیم تضمین کیفیت می‌پرسیم. از نظر نیلوفر، همدلی و رفاقت در تیم کنترل کیفیت در جریان است. آن‌ها کنار هم خیلی دوستانه و صمیمانه کار می‌کنند، آزادانه نظرات و پیشنهادهایشان را ابراز می‌کنند و تا حد امکان کمک‌حال یکدیگر هستند.

نیلوفر همین نظر را نسبت به علی‌بابا هم دارد. رابطه دوستانه، فضای صمیمی و فرصت پیشرفت، چیزی است که او را به علی‌بابا علاقه‌مند می‌کند. شاید به خاطر همین فرصت است که وقتی از او درباره آینده می‌پرسیم، می‌گوید: «می‌خواهم توانایی‌هایم را به چالش بکشم و همراه با مجموعه رشد کنم، بیشتر یاد بگیرم و هر روز از دیروز بیشتر بدانم.»

نیلوفر به عنوان کلام آخر اضافه می‌کند: «ما هم‌هدف هستیم و هر روز خودمان را برای رویارویی با چالش‌های جدید در یک فضای کاری صمیمی و پویا آماده می‌کنیم. این چالش‌ها به پیشرفت ما خیلی کمک می‌کند.»

ما هم برای نیلوفر آرزوی رشد و پیشرفت همیشگی داریم و با این آرزو، مصاحبه با مژگان را آغاز می‌کنیم.

مژگان، کارشناس کنترل کیفیت

مژگان تقریبا 7-8 ماه است که کارشناس کنترل کیفیت علی‌باباست. او ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز پشتیبانی را به‌عهده دارد. این ارزیابی به‌صورت مستمر انجام می‌شود و در پایان هر ماه، بازخوردها در قالب یک ایمیل یا یک جلسه حضوری به کارشناسان مرکز پشتیبانی ارائه می‌شود.

مژگان عاشق کار تیمی است و می‌گوید که از بین تمام کارهایش، برگزاری جلسات هفتگی با تیم و سرپرستان را خیلی دوست دارد. رفع مشکلات، انجام پروژه‌ها و بررسی کارکرد هفتگی، همان چیزی است که مژگان را به کارش علاقه‌مند کرده است.

تیم تضمین کیفیت علی بابا - مژگان

از مژگان می‌پرسیم که به نظرش چه نکاتی در تیمش وجود دارد که می‌توان به آن‌ها بالید و افتخار کرد. پاسخش چیزی نیست جز: «منظم‌بودن کار تیم، هماهنگ‌بودن با هم‌، اهمیت به نظرات همکاران و تقسیم‌بندی کار به صورت گروهی.» ما هم با مژگان موافقیم و معتقدیم که تیمی با این همه ویژگی مثبت، حقیقتا مایه مباهات و افتخار است.

مژگان در ادامه نظرش را درباره علی‌بابا هم می‌گوید. او در این چند ماهی که در علی‌بابا حضور دارد، دیده که کارشناس‌ها همیشه فرصت پیشرفت دارند و در صورت تلاش می‌توانند در کارشان پیشرفت داشته باشند.

صحبت ما با مژگان همینجا به پایان می‌رسد و سراغ عضو دیگر این تیم پرتلاش می‌رویم.

نیلوفر شماره دو، کارشناس تضمین کیفیت

وقتی می‌خواهیم از مسئولیت‌هایش برایمان بگوید، با پاسخ‎هایش متوجه می‌شویم که مسئولیت‌هایش خیلی شبیه نیلوفر شماره یک است!

مسئولیت‌هایی مثل آموزش فرایندهای جدید به کارشناسان، آموزش نیروهای جدید، به‌روز‌رسانی اطلاعات مورد‌نیاز مرکز پشتیبانی، ارزیابی ماهانه و هفتگی و روزانه کارشناسان مرکز پشتیبانی و کارهایی از این دست به‌عهده نیلوفر است که خودش بیشتر از همه به ارزیابی کارشناسان و آموزش آن‌ها علاقه‌مند است.

از نیلوفر هم مثل دیگر همکارانش از علی‌بابا  هم پرسیدیم. می‌خواستیم بدانیم حال‌واحوالش در علی‌بابا چطور است که پاسخ داد: «یک‌سری چالش‌ها توی علی‌بابا باعث می‌شود که رشد کنی و از پیله‌ای که برای خودت ساختی بیرون بیایی. همین ویژگی باعث رشد می‌شود و بسیار لذت‌بخش است.»

نیلوفر - تیم تضمین کیفیت

نیلوفر به عنوان کلام آخر به خاطره‌ای اشاره می‌کند که باعث انگیزه و تلاش مضاعف شد. او می‌گوید اولین بار در علی‌بابا در سمَت کارشناس مرکز پشتیبانی مشغول به کار شده و در همان ابتدا بازخوردهای چندان مثبتی از کارش نگرفته است. گویا همین باعث شده که انگیزه‌اش را از دست بدهد و بخواهد استعفا بدهد، اما تصمیم می‌گیرد برخیزد، بجنگد و انگیزه مضاعفی را در خود تزریق کند. همان یک انگیزه و تلاش بی‌اندازه‌اش به نقطه‌ای رسید که اکنون درست پنج سال است که در علی‌بابا مشغول به کار است.

به روحیه محکم نیلوفر آفرین می‌گویم و سراغ نفر بعدی می‌رویم.

نازنین، کارشناس تضمین کیفیت پرواز خارجی

در همان ابتدای صحبتمان از نازنین می‌خواهیم که کارش را برایمان توضیح بدهد. او آنقدر از کارش زیبا می‌گوید که جواب خودش را عینا برایتان می‌گذاریم. نازنین درمورد کارش این‌گونه صحبت می‌کند: «در تیم تضمین کیفیت، اولین و قشنگ‌ترین هدف ما این است که اعضای جدید جمع‌مان در دفتر تهران و گرگان را برای کار آماده کنیم. آموزش و آشنایی آن‌ها با علی‌بابا، محصول پرواز خارجی، فرایندهای کاری و همسوکردنشان با اعضای قدیمی‌تر تیم کاری است که در این مرحله انجام می‌دهیم.»

او ادامه می‌دهد: «پس از آن نوبت به نظارت و کنترل مطالب به‌روز‌شده، فرایند‌های پرواز خارجی و انتقال دقیق و به‌موقع آن‌ها به تیم پرواز خارجی می‌رسد. از طرفی بررسی پرونده تماس‌ها و فرایندهای تیم پرواز خارجی هم به‌عهده ماست تا کیفیت خدمات ارائه‌شده به کاربران را تضمین کنیم.»

یکی دیگر از مسئولیت‌های نازنین هم بررسی مشکل‌ها و کمک به رفع آن‌هاست، ‌طوری که دیگر مشکل مشابهی به وجود نیاید. درنتیجه درون تیم خودشان ایده‌پردازی می‌کنند تا راهی برای بهتر‌شدن آسان‌ترشدن راه‌های ارتباطی پیدا کنند و فرایندهای جدید برای کارشناسان و کاربران علی‌بابا بسازند.

نازنین همه این مسئولیت‌ها و دغدغه‌ها را دوست دارد و می‌گوید که همه‌شان برایش جذاب است؛ کارهایی مثل آموزش و بررسی کارهای ماهیانه کارشناسان مرکز پشتیبانی، فکرکردن درمورد بهتر و کوتاه‌کردن فرایندهای کاری و در نهایت ایجاد ارتباطات بیشتر و موثرتر با دیگر همکاران.

از نظر نازنین، این همه کار و مسئولیت بدون داشتن یک تیم کامل و قوی و پُردانش پیش نمی‌رود. او درباره تیم تضمین کیفیت می‌گوید: «ما مثل یک خانواده هستیم و شبیه حلقه‌های یک زنجیر دست به دست هم داده‌ایم. اگر هر کدام از ما مشکلی برایش پیش بیاید، بقیه خانواده کمک‌حالش هستند و برای برطرف‌شدن مشکل و خوب‌شدن حالش کمک می‌کنند.»

نازنین - کارشناس تضمین کیفیت

نازنین علی‌بابا را خانه خود می‌داند؛ جایی که حدود نه ساعت یا گاهی بیشتر در آن کار می‌کند و روزش را به شب می‌رساند. حس نابی که به کارش دارد در او احساس مسئولیتی تقویت کرده و باعث شده علی‌بابا را خانه خودش بداند.

از او درباره خاطراتش از این سه سال همکاری هم پرسیدیم. خودش اینطور می‌گوید: «خاطرات دوست‌داشتنی زیادی از علی‌بابا دارم، ولی بهترین خاطره‌ام به اولین سیزده‌بدری مربوط می‌شود که نوبت شیفتم بود و باید دور از خانواده سرکار حاضر می‌شدم، ولی به دلیل ایجاد فضای مناسب و محبتی که همه همکارانم با من داشتند (چون اولین‌باری بود که سیزده‌بدر را کنار پدر مادرم نبودم) در طول روز برایم خاطره قشنگی از سیزده‌بدر دور از خانواده‌ام برایم خلق کردند.»

نازنین همینطور که درباره خاطراتش حرف می‌زند، نیم‌نگاهی هم به آینده دارد. او می‌گوید قصد دارد بیشتر روی آموزش و رشد علمی خودش کار کند که به رشد دیگر همکاران هم منجر شود. همچنین می‌گوید که دوست دارد زحمات و تلاش تیمشان را بیشتر به اطلاع همکارانی برساند که از این شغل اطلاعی ندارند. او امیدوار است که در آینده‌ای نزدیک حساسیت و ظرافت کاری‌ آن‌ها بیشتر به معرض دید گذاشته شود تا انگیزه‌شان همیشه بالا بماند.

ما هم همین آرزو را برای این تیم می‌کنیم و با یک خسته‌نباشید جانانه، سر صحبت را با عضو دیگر این تیم باز می‌کنیم.

پریسا، کارشناس تضمین کیفیت

اول از همه سراغ مسئولیت‌ها و کارهای پریسا می‌رویم. مسئولیت‌های او درست شبیه دیگر همکارانش به آموزش کارشناسان جدید مرکز پشتیبانی، به‌روزرسانی اطلاعات مورد نیاز مرکز پشتیبانی، آموزش فرایندهای جدید به آن‌ها، ارزیابی ماهانه، هفتگی و روزانه مرکز پشتیبانی، بررسی تماس‌ها، انجام پروژه‌های مشتری‌مداری و بهبود عملکرد، تست فرایندها در پنل، بررسی درخواست‌های دسترسی، ایجاد تیکت و انتقال آن‌ها به تیم عملیات برمی‌گردد.

وقتی از او می‌پرسیم کدامشان را بیشتر دوست دارد، برخلاف همکارانش که که تا اینجا مبحث آموزش به همکاران مرکز پشتیبانی را ترجیح داده‌اند، به به‌روزرسانی اطلاعات مرکز پشتیبانی علاقه‌مند است. پریسا از همدلی داخل تیم لذت می‌برد و این ویژگی را به عنوان ویژگی بارز تیم تضمین کیفیت عنوان می‌کند.

پریسا - علی بابا

پریسا سه سال و نیم است که در علی‌بابا مشغول به کار است. از او خواستیم از این سه سال و نیم، خاطره‌ای هم برای ما بگوید. لبخند می‌زند و ادامه می‌دهد: «مدت زیادی نمی‌گذرد که من در تیم کنترل کیفیت هستم، ولی یکی از بهترین خاطره‌هایم در کل مدت حضورم در علی‌بابا به زمیانی مربوط می‌شود که با تیم تور علی‌بابا یک سفر به کویر مرنجاب داشتیم. در آن سفر خیلی چیزها یاد گرفتم و خیلی خوش گذشت. به‌طورکلی برنامه های تیم‌سازی (تیم‌بیلدینگ) علی‌بابا خیلی خوب هستند.» پریسا درباره علی‌بابا به موضوع کار تیمی هم اشاره می‌کند و می‌گوید اینکه در علی‌بابا کار تیمی جریان دارد، یکی از ویژگی‌های مثبت این سازمان است.

در پایان صحبت از پریسا می‌خواهیم که اگر حرف نگفته‌ای دارد با ما درمیان بگذارد. او به موضوع آگاه‌سازی اشاره می‌کند و می‌گوید: «حجم کار تیم تضمین کیفیت برخلاف چیزی که ممکن است از دور به‌نظر بیاید، زیاد است و به نظرم باید در این خصوص آگاه‌سازی صورت بگیرد. ارزیابی‌های تیم ما به بهبود کیفیت تماس‌ها کمک می‌کند و آموزش‌هایمان به‌طور مستقیم روی تماس‌ها اثرگذار است. پروژه‌های تیم ما به تمام افراد سازمان می‌تواند کمک کند و باری از روی دوششان بردارد.»

از پریسا به‌خاطر تلاش‌هایش تشکر می‌کنیم و مصاحبه را با عضو دیگر تیم یعنی بهنام ادامه می‌دهیم.

بهنام، کارشناس تضمین کیفیت

مسئولیت‌های بهنام به عنوان کارشناس تضمین کیفیت علی‌بابا بی‌شباهت به همکارانش نیست، اما او کارش را کمی متفاوت‌تر معرفی می‌کند و می‌گوید: «ما در تیم تضمین کیفیت شبیه یک معلم عمل می‌کنیم. هر جا که در مرکز پشتیبانی علی‌بابا به آموزش فرایندهای جدید نیاز باشد، وارد می‌شویم و آموزش می‌دهیم. از طرفی وظیفه ارزیابی کیفیت کار کارشناسان پشتیبانی هم به‌عهده ماست. ما باید فرایندهای دستی تیم‌ها را بررسی و فرایندهای جدیدتر و راحت‌تر تعریف کنیم.»

بهنام خودش بیشتر از همه به بخش آموزش کارش علاقه دارد؛ چون به عقیده خودش این کار باعث می‌شود که با آدم‌ها و شخصیت‌های جدید آشنا شود و از آن‌ها در بهبود کارش تاثیر مثبت بگیرد. از طرفی بهنام تاثیر مثبت دیگری هم از تیمش می‌گیرد. او می‌گوید: «تیم ما مثل یک خانواده است. ما هیچ وقت پشت همدیگر را خالی نکرده‌ایم. این مهم‌ترین و بهترین ویژگی تیم ماست که همه با هم همرنگیم.»

بهنام میان صحبت‌هایش به آینده هم اشاره می‌کند و از برنامه‌های آینده‌اش می‌گوید. او می‌گوید دوست دارد تیم تضمین کیفیت را به جایگاه اصلی خودش برساند چون تیمشان تاثیر زیادی در سازمان و مرکز پشتیبانی دارد. او می‌خواهد همان تاثیر مثبتی که از دیگران گرفته را متقابلا جواب دهد.

از بهنام می‌پرسیم که نظرش درباره علی‌بابا چیست. می‌گوید: «علی‌بابا همیشه برای من شبیه یک خانه بوده و هست، ولی دوران قبل کرونا به خاطر حضور بیشتر صمیمیت‌ها بیشتر بود و از این کنار هم بودن، حال بهتری داشتیم.»

بهنام تقریبا شش سال است که در علی‌باباست. وقتی از او می‌خواهیم بهترین خاطره‌اش را از این شش سال همکاری بگوید، پس از مکثی کوتاه به این خاطره اشاره می‌کند و می‌گوید: «اولین نوروزی که در علی‌بابا بودم (نوروز 1396) قرار شد تحویل سال را شیفت باشم و این به آن معنی بود که نمی‌توانستم این لحظه را پیش خانواده‌ام سپری کنم. مدام پیش خودم خودخوری می‌کردم که چرا باید از خانواده دور بمانم، اما خبر نداشتم که روز تحویل سال قرار است کنار همکارانم حسابی خوش بگذرد.»

او با لبخند ادامه می‌دهد: «سال 95 کنار دوستانی که از آن‌ها شناختی نداشتم تمام شد و پا به سال 96 گذاشتیم. با حضور علیرضا، مدیر مرکز پشتیبانی در آن زمان و دیگر همکاران بهترین تحویل سال عمرم را گذراندم؛ ‌طوری که هرسال موقع تحویل سال آن خاطره در ذهنم نقش می‌بندد.»

بهنام - تیم تضمین کیفیت علی بابا

حقیقتا که شش سال مدت زیادی است. حتما بهنام هم تجربه‌های موفق زیادی داشته که بخواهد از آن‌ها بگوید. بنابراین از او درباره خاطره‌انگیرترین پروژه‌اش هم پرسیدیم که پاسخ داد بهترین پروژه‌ای که در آن تاثیر مثبت داشته و همیشه به آن می‌بالد، به‌وجودآوردن فرایند استرداد آنلاین محصول هتل داخلی است که تا پیش از آن به‌صورت دستی انجام می‌شده. بهنام می‌گوید هر جا که باشد به این پروژه افتخار می‌کند و خوشحال است که توانسته تاثیر بگذارد.

بهنام حقیقتا خوش‌صحبت است بنابراین از او می‌خواهیم کلام آخر را هم خودش بگوید و بعد به سراغ عضو دیگر این تیم برویم. این بخش از صحبتش را هم از زبان خودش نقل می‌کنیم. او می‌گوید: «تیم تضمین کیفیت تاثیر زیادی روی روند کارهای تیم و کارشنا‌س‌ها و کل مجموعه دارد؛ تیمی پرتلاش که با تلاش‌های کارشناسانش توانسته به خوبی خودش را ثابت کند. مخصوصا از وقتی که دفتر گرگان تاسیس شده، زحمات تیم تضمین کیفیت تهران هم خودش را به‌خوبی نشان داده است. مبتلا شدن به کرونا، ماموریت و دوری از عزیزانمان هم نتوانست ما را از اهدافمان دور کند. ما همیشه می‌خواهیم سهمی در رشد علی‌بابا داشته باشیم. شاید افراد کمتر از زحمات ما اطلاع داشته باشند، اما تیم ما همیشه خودش را در مواقع حساس ثابت کرده است.»

الهام، کارشناس تضمین کیفیت

پس از صحبت با بهنام، گپ‌وگفتمان با الهام را شروع می‌کنیم که پنج سال است که در علی‌بابا فعالیت می‌کند. او ابتدا از تیم پرواز داخلی کارش را شروع کرده، سپس به تیم پرواز خارجی رفته و حالا کارشناس تیم تضمین کیفیت است.

الهام هم مثل همکارانش مسئولیت‌هایی مثل آموزش فرایندهای پرواز خارجی در تهران و گرگان برای نیروهای ورودی جدید، آموزش‌های درون‌تیمی، اصلاح و بازبینی قوانین و محدودیت‌های پرواز در مجله گردشگری علی‌بابا، نظارت بر فعالیت کیفی کارشناسان، ایجاد پروسه و نظارت بر آن‌ها را به‌عهده دارد.

الهام - کارشناس تضمین کیفیت

خودش در ادامه صحبت‌هایش می‌گوید: «در این پنج سال فرازونشیب‌های زیادی در علی‌بابا بوده که با توجه به کار تیمی فوق‌العاده‌ای که بین همکاران وجود دارد، به نحو احسن از پس این فرازونشیب‌ها برآمدیم. در اوج شلوغی‌های دوران کرونا، صبح تا شب کار کردیم و وقتی در کنار هم کارها را به نتیجه می‌رساندیم، بهترین حس دنیا را داشتیم. حالا دو سال هم از شروع دورکاری می‌گذرد که در همین مدت هم با یک تیم حرفه‌ای توانستیم بهترین کیفیت را رقم بزنیم. خلاصه که تیم قوی است!»

الهام علی‌بابا مثل خانواده دومش می‌داند. همین موضوع باعث شده طی این چند سال اینجا با عشق به کار و فعالیتش در علی‌بابا ادامه دهد.

ما هم با او هم‌عقیده‌ایم که عشق و علاقه می‌تواند ما را به آینده امیدوار کند و به ما قدرت دهد. بنابراین امیدواریم ادامه راه الهام در علی‌بابا هم سرشار از امید، علاقه و رشد باشد.

فلور، کارشناس تضمین کیفیت

از فلورمی‌خواهیم که کارهایش را برایمان توضیح دهد و از مسئولیت‌هایش برایمان بگوید. با پاسخش متوجه می‌شویم که مسئولیت‌هایش بی‌شباهت به همکارانش نیست. او هم مثل دیگر کارشناسان این تیم، آموزش نیروهای جدید، نظارت بر عملکرد کارشناسان مرکز پشتیبانی، بررسی و بازیابی فرایندهای مرکز پشتیبانی را به‌عهده دارد.

محدثه - علی بابا

فلوردر این پنج سالی که در علی‌بابا مشغول به فعالیت است به این نتیجه رسیده که علی‌بابا جای رشد است. او آن بخش از کارهایش را دوست دارد که می‌تواند آن را به نیروهای جدید انتقال دهد. فلور روحیه کار تیمی همکارانش را تحسین می‌کند و می‌گوید که از جو صمیمانه تیم خوشش می‌آید.

او قصد دارد که در آینده در حوزه تضمین کیفیت رشد کند و مهارت‌هایش را ارتقا دهد.

ما هم برای او در این مسیر آرزوی موفقیت می‌کنیم.

فائزه، کارشناس تضمین کیفیت محصول B2B

فائزه از شهریور سال 98 کارش را در علی‌بابا شروع کرده است و در حال حاضر کارشناس تضمین کیفیت یکی از محصولات علی‌بابا در حوزه B2B است. فائزه زمانی وارد مجموعه شده که هنوز خبری از کرونا نبوده و تازه شش ماه بعد کرونا شیوع پیدا کرده است. او در آن زمان (بی‌آنکه کرونایی وجود داشته باشد) اولین نیروی دورکار تیم بوده و در آن روزها، تنها خانم شیف شب این تیم به شمار به حساب می‌آمده.

از فائزه می‌خواهیم از ریزه‌کاری‌های کارش برایمان بگوید که او هم مثل همکاران دیگرش کارش را به کار یک معلم تشبیه می‌کند. می‌گوید: «ما بعد از اضافه‌شدن کارشناس مرکز پشتیبانی به سازمان، آموزشش را آغاز می‌کنیم و فرایندها، پنل‌ها و حتی لحن و ادبیات رایج در علی‌بابا را برای پاسخ‌گویی به تماس‌ها آموزش می‌دهیم. از طرف دیگر، با آماده‌کردن محتوای آموزشی برای کارشناسان مرکز پشتیبانی، آزمون‌های دوره‌ای و ارائه بازخوردهای ماهانه کارشناسان مرکز پشتیبانی را به‌روز نگه می‌داریم.»

فائزه جذاب‌ترین قسمت کارش را آموزش‌دادن به نیرو‌های جدید عنوان می‌کند. می‌گوید وقتی می‌بیند بچه‌های تیم از چیزهایی که او به آن‌ها آموزش داده، استفاده می‌کنند، انرژی می‌گیرد. او از اینکه باید خودش را به‌روز نگه دارد تا بتواند بهتر آموزش بدهد و مرکز پشتیبانی را هم به‌روز نگه دارد، لذت می‌برد و به نظرش این جذاب‌ترین ویژگی تیمشان هم هست.

فائزه قدم‌هایی هم در مسیر آینده برداشته و می‌گوید قصد دارد تا سال آینده با طراحی و ایجاد یک فرایند، به بهبود پایلوت B2B علی‌بابا کمک کند. او در این راه توسعه فردی را هم از یاد نمی‌برد!

برای سوال بعدی از فائزه پرسیدیم که نظرش در مورد علی‌بابا چیست. پاسخ داد: «فضای علی‌بابا جذاب‌ترین فضایی است که من تا امروز در آن کار کرده‌ام. در علی‌بابا جدا از کار، حالِ خوب هم جریان دارد و هر کسی در کنار رشد فردی، برای رشد تیم هم تلاش می‌کند.»

فائزه - تضمین کیفیت

سپس از او درباره تجربه‌های موفقش سوال کردیم که ماجرای جالبی را برایمان تعریف کرد: «من شهریور 98 که هنوز کرونایی وجود نداشت به عنوان نیروی دورکار به علی‌بابا اضافه شدم. باتوجه به گستردگی سوالات کاربران و گستردگی مشکلاتی که ممکن بود برای محصول پرواز پیش بیاید، دورکار شدن بچه‌ها یک موضوع ریسکی به حساب می‌آمد و باید اول تست می‌شد. خوشبختانه این تست، نتیجه‌بخش بود به‌طوری که با شیوع کرونا، موضوع دورکاری برای مرکز پشتیبانی اتفاق جدیدی نبود و همه با آن آشنا بودند.»

به فائزه خسته‌نباشید می‌گوییم و سر صحبت را با علی باز می‌کنیم.

علی، کارشناس تضمین کیفیت

علی نزدیک به شش سال است که در علی‌بابا به کار و فعالیت مشغول است و مسئولیت آموزش نیروهای ورودی و مشغول‌به‌کار مرکز پشتیبانی را به‌عهده دارد. عمده تمرکز علی روی محصول پرواز خارجی است و بر اجرای فرایندهای تعیین‌شده این بخش نظارت می‌کند تا کیفیت خدمات مرکز پشتیبانی همیشه رو بهبود باشد.

جالب است که وقتی از علی می‌پرسیم از بین کارهایش کدامشان توجهش را جلب می‌کند، درست مثل همکارانش به تدریس و انتقال دانش به نیروهای جدید اشاره می‌کند. اینطور که پیداست، با تیمی مواجه هستیم که آموزش در خونشان جریان دارد و حالشان را خوب می‌کند.

علی این آموزش را به خودش هم تعمیم می‌دهد؛ به‌طوری که وقتی از او درباره برنامه‌های آینده‌اش می‌پرسیم می‌گوید تمرکزش روی توسعه فردی در راستانی اهداف تیم است.

به عنوان آخرین سوال از علی پرسیدیم که چه ویژگی مثبتی در تیمش و علی‌بابا می‌بیند. او پاسخ می‌دهد: «همکاری و کار تیمی با روحیه عالی در تیم ما جریان دارد و همین ویژگی مثبت تیم ماست. از طرفی علی‌بابا سازمانی بی‌نظیر است که از همه ابعاد باعث رشد کارمندانش می‌شود. به نظرم علی‌بابا با فضای کاری مناسبی که ایجاد کرده، این رشد را تضمین می‌کند.»

برای علی آرزوی موفقیت می‌کنیم و سراغ نیما می‌رویم تا حرف‌های او را هم بشنویم.

نیما، کارشناس تضمین کیفیت

طبق روال از نیما می‌خواهیم خودش را معرفی کند. او می‌گوید: «من نیما هستم، کارشناس تضمین کیفیت بخش پرواز خارجی. تقریبا چهار سال است که در علی‌بابا فعالیت می‌کنم. مسئولیت آموزش نیروهای ورودی جدید یا اشخاصی که از پایلوت‌های دیگر قصد وارد شدن به تیم پرواز خارجی را دارند به‌عهده من و بقیه همکارانم در تیم تضمین کیفیت است. به صورت کلی آموزش نیروهای پشتیبانی از هر جنسی که باشد به‌عهده تیم ماست.»

از دیگر کارهایی که نیما انجام می‌دهد، ایجاد فرایند انجام کارها در تیم پشتیبانی و اطلاع‌رسانی‌ آن است. ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز پشتیبانی به‌صورت مستمر، ارائه بازخورد در قالب ایمیل با جلسه حضوری هم از دیگر کارهای اوست.

او درباره لیست بلندبالای کارهایش ادامه می‌دهد و می‌گوید: «ارائه دسترسی‌های لازم برای نیروهای پشتیبانی یا گرفتن دسترسی‌ها در صورت خروج نیرو از آن بخش به‌عهده تیم ماست. به‌روزرسانی اطلاعات موجود در مجله گردشگری علی‌بابا در بخش پرواز خارجی هم توسط تیم ما انجام می‌شود.»

به‌طرز عجیبی وقتی از نیما درباره کار موردعلاقه‌اش می‌پرسیم، با همکاران دیگرش هم‌عقیده است. نیما هم آموزش‌دادن دانسته‌هایش به بقیه افراد دیگر را خیلی دوست دارد. گویا این تیم جانشان به جان آموزش بند است.

نیما کارشناس تضمین کیفیت

نیما در مورد تیمش ادامه می‌دهد که هماهنگی بین اعضا و حرفه‌ای‌بودنشان نظرش را جلب می‌کند. به عقیده نیما دانش گسترده‌ای در بحث پرواز خارجی وجود دارد که هیچ انتهایی ندارد و همین باعث می‌شود هر روز به دانشش اضافه شود. او این مورد را ویژگی دوست‌داشتنی تیمش می‌داند.

برای صحبت پایانی، اشاره به آینده شاید مناسب‌ترین بحث ممکن باشد. نیما در مورد آینده هم برنامه‌هایی دارد که آن‌ها را اینطور عنوان می‌کند: «مهم‌ترین برنامه‌ای که در حال انجامش هستم و دوست دارم در آینده بیشتر برایش زمان بذارم، راحت‌ترکردن فرایندهای انجام کار برای کسانی است که در مرکز پشتیبانی مشتریان علی‌بابا مشغول به کارند.»

برای نیما در این راه آرزوی موفقیت می‌کنیم و می‌رویم که آخرین بخش مصاحبه‌مان را با احمد، سرپرست تیم تضمین کیفیت علی‌بابا هم به سرانجام برسانیم.

احمد، سرپرست تیم تضمین کیفیت

احمد سرپرست تیم است و چهار سال است که در علی‌بابا فعالیت می‌کند. او به عنوان سرپرست، همه بخش‌های کارش را دوست دارد و ان‌ها را مهم می‌داند، اما از همه بیشتر آموزش‌دادن را می‌پسندد. با توجه به پاسخ‌های دیگر همکاران، انتشاز همین جواب را از احمد داشتیم!

احمد در ادامه صحبت‌هایش به تیمش اشاره می‌کند و از اثرگذاری فردی و سازمانی آن‌ها صحبت می‌کند که برایش جذاب است. به نقل از خودش، تحقیقات نشان می‌دهد که هر سازمانی که رشد و پیشرفت کیفی رقم زده، قطعا تیم تضمین کیفیت بالغ و کوشایی را در خودش پرورش داده است.

احمد جمله جالبی در حین صحبت‌هایش می‌گوید که آن را از زبان خودش نقل می‌کنیم چون خالی از لطف نیست. او درباره این تیم می‌گوید: «کیفیت مثل امنیت است! فقط وقتی از دستش می‌دهیم، می‌فهمیم که چه چیزی را از دست داده‌ایم و چقدر وجود و توجه به آن اهمیت دارد.»

احمد دیدگاه جالبی به مقوله کیفیت دارد و این را به خوبی می‌توان از خلال صحبت‌هایش متوجه شد، تا جایی که وقتی از او درباره آینده می‌پرسیم می‌گوید برنامه تغییر ساختار آموزشی و ارزیابی کارشناسان و رشد و اثبات جایگاه تیم تضمین کیفیت در سازمان، جزو مهم‌ترین برنامه‌های او در آینده‌ای نزدیک است.

از احمد خواستیم که برایمان از چیزهایی بگوید که در علی‌بابا توجهش را جلب کرده. احمد در پاسخ به این سوال به روحیه کار تیمی، میل به رشد، میل به برتری و پیروزی اشاره می‌کند و سری به صندوقچه خاطراتش هم می‌زند. او می‌گوید: «خیلی وقت‌ها، بروز یک سختی، خاطرات تلخی را از خودش به جا می‌گذارد، اما در علی‌بابا باتوجه به حس خوب جاری در سازمان و مسئولیت‌پذیری بچه‌ها، سختی‌ها هم برایمان شیرین و خاطره شد.»

او ادامه می‌دهد: «قطعا هیچ کداممان نمی‌توانیم برف تهران در سال 96 را که منجر به تعطیلی چندروزه پرواز‌ها شد، فراموش کنیم. قطعا سیل شیراز و چند شهر دیگر در آغاز سال 98 که منجر به تعطیلی مسافرت‌ها شد را نمی‌توانیم فراموش کنیم؛ یا مثلا همین کرونا  که در زمستان 98 بازار سفر را به تعطیلی کامل کشاند، ولی همه این‌ها تبدیل به خاطره شدند. ما کنار هم ایستادیم، خواستیم، تلاش کردیم، از کار تیمی لذت بردیم و از نتیجه‌اش کیف کردیم.»

احمد - سرپرست تیم تضمین کیفیت

از احمد می‌خواهیم یکی از مصداق‌های همین کار تیمی را که به یک پروژه موفق منجر شده است برایمان تعریف کند. او پاسخ می‌دهد: «یکی از اصلی‌ترین پروژه‌های سازمان، ایجاد و رشد مرکز پشتیبانی گرگان بود. در این دو سال، بچه‌های تضمین کیفیت برای برگزاری دوره‌های آموزشی خیلی زحمت کشیدند و یکی از اصلی‌ترین ارکان تحقق این هدف بودند و هستند. من هم به نوبه خودم سفرهای زیادی به این شهر داشتم که منجر به آشنایی و دوستی من با افراد بسیار زیادی شد. این اتفاق زیبا را هیچ وقت از یاد نمی‌برم و به این تجربه جذاب همیشه افتخار می‌کنم.»

احمد کلام آخرش را اینطور بیان می‌کند: «تضمین کیفیت، تضمین رشد و سلامت کاری در هر سازمانی است. کار بچه‌های تیم من بسیار بسیار ارزشمند و تاثیرگذار است و در مورد زحماتشان باید آگاه‌سازی شود. من به نوبه خودم به عنوان کوچک‌ترین عضو علی‌بابا از همه آن‌هایی که در تمام این سال‌ها در جایگاه کارشناس تضمین کیفیت برای رشد افراد و مجموعه، بی‌منت زحمت کشیدند، تشکر می‌کنم و امیدوارم این تیم به‌زودی به جایگاه واقعی‌اش برسد.»

به احمد بابت داشتن چنین تیمی تبریک می‌گوییم و برایشان آرزوی موفقیت می‌کنیم.

پله‌به‌پله تا ملاقات با هدف

رسیدن به هدف، یک اتفاق ناگهانی نیست؛ یک فرایند پله‌به‌پله است که آدابی دارد. در علی‌بابا همه تلاش ما ملاقات با هدف است؛ هدفی که خوب می‌دانیم برای رسیدن به آن، باید موفقیت‌های کوچک را یکی‌یکی و پشت‌سر هم به پله‌هایی تبدیل کنیم تا در نهایت راه رسیدن به هدف را به ما نشان دهد.

«توانمندسازی جامعه برای دسترسی به تجربه شایسته سفر» هدف غایی همه ما علی‌بابایی‌هاست که با پله‌های ریز و درشتی که از موفقیت‌هایمان ساخته‌ایم، از همیشه به ما نزدیک‌تر است.

ممکن است به این مطالب نیز علاقه‌مند باشید
ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

۱ دیدگاه
  1. طباطبایی می‌گوید

    جالب یه عمری با کمونیست بودن جنگیدیم حالا افتصاد کمونیست ها سرمایه داری شده . و بازم تبلیغ رفاه و تجمل و دامن زدن به اختلاف طبقاتی ببشتر و سرازیری ارز واسه چین .بازم قشر ضعیف مورد سواستفاده